Как организовать процесс обучения сотрудников

Всё, что нужно знать об обучении сотрудников интернет-магазина: цели, задачи, этапы и методы

Комплексное развитие персонала оказывает положительное влияние на качество работы интернет-магазина – от повышения продаж до улучшения сервисных услуг. О том, как и зачем обучать сотрудников, мы сегодня поговорим.

Какую роль обучение персонала играет в успешности интернет-магазина?

Сотрудники – это ресурс любой коммерческой организации, в том числе компаний, ведущих деятельность в сегменте электронной коммерции. Дружный и организованный коллектив можно сравнить с исправным часовым механизмом, но если один винтик выходит из строя, то рушится вся система. Инвестировать в развитие человеческих ресурсов просто необходимо, ведь такой подход поможет сразу решить несколько ключевых задач:

• развитие целевых профессиональных качеств, которые нужны человеку, занимающему ту или иную должность;
• формирование доверительных взаимоотношений в команде, правильного корпоративного мышления;
• развитие гибкости, эмпатии, вежливости для общения с капризными клиентами;
• тренировка навыков решения самых сложных задач, как самостоятельно, так и в команде;
• быстрый подбор кадров, идеально соответствующих должности;
• отработка поведения в случае форс-мажора.

Сегодня такой подход является оптимальным вариантом для создания действительно профессиональной команды, способной выполнять любое задание без постоянных напоминаний, четких указаний, контроля со стороны руководителя или HR-менеджера.

Оценка эффективности работы персонала

Цели, задачи и преимущества обучения

Эксперты выделяют 7 основных целей обучения:

• повышение производительности;
• повышение качества выполняемых работ;
• сокращение расходов, рисков, возникающих во время трудовых процессов;
• формирование необходимой системы ценностей;
• повышение преданности;
• улучшение коммуникативных навыков;
• укрепление стрессоустойчивости, коммуникабельности, других черт характера, необходимых для работы в коллективе и с клиентами.

Цели формируются во время разработки HR-стратегии, ведь они зависят от специфики деятельности, объема человеческих ресурсов, целевой аудитории коммерческого предложения.

Цели обучения персонала

Рассмотрим основные задачи:

• совершенствование системы поиска достойных соискателей;
• ослабление контроля со стороны руководителя без ущерба для бизнеса;
• уменьшение текучести кадров;
• полное удовлетворение требований клиентов, которые они выдвигают к качеству сервисных услуг;
• повышение квалификации;
• подготовка работника под требования кадровой политики интернет-магазина – от стажера до начальника отдела;
• снижение расходов. Один профессиональный менеджер выполняет такой же объем работ, как 4 неподготовленных человека – это самый простой пример экономии.

Цели и задачи как нельзя лучше раскрывают все преимущества комплексной учебной подготовки сотрудников: снижение расходов, высокий профессионализм, отсутствие внутренних скандалов и разногласий, многозадачность, компетентность. В итоге владелец интернет-магазина получает организованную команду, что является залогом эффективной коммерческой деятельности.

Кто такие HR-менеджеры и зачем они нужны?

HR-менеджеры отвечают за организацию трудовых процессов, подбор, направление на учебу специалистов, а также:

• проводят оценку человеческих ресурсов;
• следят за текучестью кадров;
• управляют человеческими ресурсами;
• формируют бюджет;
• подбирают штатных, временных служащих;
• разрабатывают планы, определяют лучшие методики;
• занимаются поиском курсов, коуч-тренеров, других экспертов, которые будут отвечать за профессиональное развитие коллектива интернет-магазина.

Портрет современного HR-менеджера

HR-менеджер выявляет перспективных специалистов, умеет раскрывать их потенциал – делает все, что необходимо для создания отличной команды. Если владелец онлайн-магазина планирует постоянно отправлять персонал на тренинги, курсы и прочие занятия, то без HR-менеджера будет сложно обойтись. Также можно прибегнуть к аутсорсингу в HR-сфере, который поможет оптимизировать все процессы, не требуя активного участия со стороны руководителей и владельца бизнеса.

Способы оценки потенциала одного сотрудника и целого коллектива

Для проведения оценивания применяют большое количество методов, однако их разделяют на 3 условные группы. Обратите внимание на то, что при оценивании учитываются качественные показатели, дисциплинированность, объем выполняемых работ (сложность, сроки), корпоративную лояльность. Используется стандартный набор инструментов:

• тестирования;
• опросники;
• аттестация;
• индивидуальные интервьюирования.

Нередко организовываются групповые тренинги, деловые игры — все то, что в неформальной обстановке даст возможность определить потенциал, личностные возможности, компетентность. Самый эффективный способ – аттестация, позволяющая подтвердить квалификацию, уровень знаний, иные профессиональные навыки.

Основные цели аттестации персонала

Качественные

Определяют личностные особенности отдельных людей и групп: матричные, «360 градусов», групповая дискуссия, другие. Оценка проводится на базе:

• личных, коллективных бесед;
• выявления самых значимых достижений;
• качества всей выполняемой работы;
• мнения руководителей, коллег, клиентов, прочих схожих данных.

Главная цель – составление профессионального портрета. Качественную систему оценивания более удобно использовать для маленьких коллективов, численность которых не превышает 20-30 человек.

Количественные

Для оценки используются факты, выраженные в конкретных цифрах. Наиболее популярны методы ранговой, балльной, свободной балльной оценки. Все они предполагают построение рейтинга на базе оценок, которые сотрудники получают за профессиональные особенности, достижения, коммуникацию с клиентами, прочие успехи. Рейтинг анализируется, по его итогам лучших повышают, худших – увольняют или переводят на другую должность, требующую меньше ответственности.

Комбинированные

Во время оценивания учитываются факты, цифры, общие характеристики, иные данные. Эксперты выделяют систему группировки, позволяющую разделить на группы самых эффективных, неэффективных, посредственных специалистов, чтобы в перспективе принять верные кадровые решения. Популярностью пользуется метод суммы оценок, благодаря которому можно вывести средний балл для каждого служащего с учтем многих факторов. Комбинированные методы более точные и эффективные, они подходят для любого онлайн-магазина.

Формы обучения персонала

Виды обучения: внутреннее, внешнее

Заниматься развитием персонала можно либо самостоятельно, либо с помощью сторонних компаний, учебных учреждений, бизнес-тренеров. Рассмотрим каждый вид обучения более детально:

1. Внутреннее. Можно производить лишь при наличии персонала, готового заниматься наставническим сопровождением новичков. Проблему может решить привлечение HR-специалиста, который возьмет на себя обязательства по бюджетированию, разработке планов, поиску инструментов для развития профессиональных навыков и оценивания.
2. Внешнее. Включает в себя курсы, тренинги, семинары – разнообразные учебные программы, разработанные с учетом последних тенденций в сфере HR-менеджмента.

Выбор подходящей модели проводится с учетом финансовых возможностей, объема человеческих ресурсов, иных индивидуальных факторов. Современные HR-программы можно осваивать дистанционно, что открывает широкие возможности для молодых онлайн-магазинов.

Методы внутреннего и внешнего обучения сотрудников

Внутренняя подготовка

Делая выбор в пользу внутренней подготовки персонала, вы можете прибегнуть к следующим методам:

• стажировка (адаптация). Стажер, соответствующий должности, получает необходимые знания и навыки во время работы, ему по возможности помогают коллеги;
• наставничество. К опытному менеджеру прикрепляется молодой специалист, которого нужно быстро ввести в курс дела. Он каждый день перенимает опыт наставника, однако такой формат оставляет пространство для личностной инициативы. К одному сотруднику могут быть прикреплены несколько стажеров;
• деловые игры. Можно разработать сценарий самостоятельно, смоделировав любую бизнес-ситуацию. Деловые игры помогают коллективу обмениваться опытом, укрепляют единство, дают возможность выделить лидеров;
• ротация. Сотрудников направляют в другие отделы и филиалы, меняют местами, что помогает им перенимать опыт, получать новые навыки.

Классификация видов обучения

При желании занятия можно организовать на базе самого небольшого офиса, используя теоретические курсы, тесты, корпоративные игры и тренажеры, которые доступны на профильных сайтах (платные, бесплатные версии), YouTube.

Внешняя подготовка

Внешняя подготовка включает в себя огромный перечень разных учебных программ. Для ее реализации целесообразно привлечь HR-менеджера или обратиться в профильное аутсорсинговое агентство:

• тренинги. Групповые краткосрочные занятия, позволяющие персоналу научиться правильно расставлять приоритеты, трудиться в команде. Тренинги бывают общими, однако лучше выбирать узкопрофильные тематики: продажи, учет, коммуникация, мотивация, управление, иные. После завершения занятий многие компании гарантируют посттренинговую поддержку;
• конференции, семинары. Во время конференций и семинаров прорабатываются одна или несколько актуальных тем. Они обеспечивают общее развитие, укрепляют коммуникативные навыки, дают шанс завести новые деловые связи;
• курсы. Программы могут быть очными, заочными, дистанционными, поэтому можно получать новые знания из любой точки мира. Курсы также бывают групповыми и индивидуальными, их длительность составляет от 2-х дней до 2-4 месяцев (все зависит от региона, программы, объема получаемых знаний);
• коуч-тренер. Обеспечивает всестороннюю поддержку, использует мотивационные программы, гарантирует постоянное сопровождение, проводит деловые игры. Может взаимодействовать с одним человеком или группой. Его деятельность чем-то напоминает работу психолога, но с уклоном в бизнес-процессы.

Основные методы обучения сотрудников

Учебные программы выбираются с учетом особенностей служащих, ведь семинары, тренинги, деловые игры, групповые занятия с коучем – оптимальное решение для целого коллектива или перспективных специалистов. А вот на курсы чаще всего отправляют руководящее звено, активных ТОП-менеджеров, ведь такие программы рассчитаны на долгосрочное постоянное развитие.

Как часто необходимо проводить обучение персонала интернет-магазина?

Обратите внимание на то, что подготовка кадров может понадобиться в следующих случаях:

• расширение ассортимента онлайн-магазина, увеличение объема продаж, подключение новых услуг;
• внедрение современных технологий, например, технических средств, компьютерных программ;
• неподчинение, неуважение к руководителю (потеря авторитета);
• высокая текучесть кадров, влекущая за собой срочный наем новых специалистов;
• низкая эффективность работы коллектива;
• частые конфликтные ситуации, возникающие между персоналом.

График разрабатывается после определения потенциала каждого члена коллектива, кадровых перестановок, проведенных по итогам оценивания. Обучение может проводиться раз в месяц, раз в квартал, раз в полгода или в год, что зависит от задач, которые руководитель стремится решить.

Подводим итоги

Обучение может быть комплексным, частичным, индивидуальным, групповым, дистанционным – существует огромное количество методов, форм, разных уровней подготовки. Для молодого интернет-магазина, не располагающего огромным бюджетом, оптимальным решением станет именно внутренняя подготовка. Здесь можно использовать бесплатные видеоуроки, готовые сценарии деловых игр, дидактическую литературу – все это есть в открытом доступе. Для крупных онлайн-магазинов, в которых работает солидное количество людей, больше подходит привлечение HR-менеджеров или обращение в HR-агентства, помогающее преодолеть учебный период быстро, четко, без критического отрыва от рабочих процессов.

Как организовать процесс обучения сотрудников

Разбираемся, кого учить и как разработать программу обучения

Конкурентная среда рынка постоянно требует все новых и новых компетенций персонала. Текущих навыков любого специалиста может не хватить для выполнения поставленных задач. Потому успех бизнеса зависит от постоянного развития сотрудников. Open Academy рассказывает, как грамотно организовать процесс обучения сотрудников.

Организация корпоративного обучения персонала предполагает несколько основных этапов.

Выявите необходимость обучения

Для начала определите, насколько реальная ситуация соответствует желаемому результату. Создайте профиль для каждой должности с учётом существующих компетенций. Опишите, что именно знают и умеют ваши сотрудники на текущий момент.

Возможно, что для оценки навыков потребуется проведение аттестации персонала, глубокое изучение личных дел сотрудников и анализ деятельности в период работы в вашей компании.

Затем создайте профили должностей, исходя из желаемых компетенций. Подумайте, каких знаний и навыков не хватает вашим сотрудникам для улучшения профессиональных результатов.

На этом этапе вы поймете, чему нужно обучать персонал.

Установите желаемые цели

Сформулируйте цели обучения по SMART. То есть цели должны быть конкретными, измеримыми, достижимыми, значимыми и ограниченными по времени. Нужно четко определить:

• чему научатся сотрудники;
• какой результат действий считать хорошим;
• насколько реально научить сотрудников;
• какое значение будет иметь достижение целей для вашей компании;
• сколько времени потребуется на обучение.

Чтобы можно было оценить качество обучения, нужно установить учебные цели так, чтобы результаты были выражены в действиях участников. Например: после обучения сотрудник научится пользоваться определенными инструментами или вырастет производительность труда.

Определите методы обучения

Обучать сотрудников можно по-разному. Например, возможны такие варианты:

• Обучение в процессе работы. Такой формат подойдет, если в компании есть высококвалифицированные сотрудники, способные стать наставниками. Привлекать к обучению сотрудников собственных специалистов можно, если подобные обязанности прописаны в должностной инструкции и/или они оплачиваются отдельно. Также можно рассмотреть возможность стажировки отдельных сотрудников в других компаниях (к примеру, у заграничных партнёров).
• Готовые системы дистанционного обучения. Этот метод целесообразен, если нужно изучить определенное направление. К примеру, программисту нужно освоить новый язык или бухгалтеру необходимо освоить возможности конкретного ПО.
• Специально организованные учебные мероприятия. В этом случае вы можете самостоятельно разработать программу обучения, включив в неё только реально полезные навыки, которых не хватает вашим специалистам.

При выборе наставничества или стажировки вы можете лишь косвенно влиять на процесс обучения. В частности, от вас потребуется постановка целей для наставника или стажёра. Выбирать готовые программы стоит только в том случае, если они соответствуют вашим целям. При разработке собственной системы обучения вы вправе самостоятельно решать, чему и как обучать.

Выберите преподавателей

При выборе преподавателя обратите внимание на следующие критерии:

• Практический опыт в сфере обучения. В частности, является ли преподаватель теоретиком или практиком, добившимся определённого успеха.
• Методическая подготовка. Преподаватель должен разбираться в особенностях обучения взрослых людей, иметь навыки подготовки учебных материалов.
• Навыки преподавательской деятельности. Выясните, умеет ли преподаватель понятно излагать важную информацию, давать качественную обратную связь и управлять групповым обучением.
• Коммуникабельность. Любому хорошему преподавателю нужно уметь общаться с аудиторией и разговаривать с ней на одном языке.

Подготовьте сотрудников

После того как вы выбрали специалистов, которых следует обучать, нужно убедиться, что сотрудники:

• согласны пройти обучение и имеют такую возможность;
• понимают, что от них требуется не только получение знаний, но и последующее использование их на практике;
• в точности знают и понимают поставленные цели обучения;
• готовы к проверке полученных знаний и навыков после обучения;
• знают, по каким параметрам будут оцениваться результаты обучения.

Определите содержание процесса обучения

Качественное обучение должно строиться на принципах естественного получения опыта. Схема обучающего мероприятия может выглядеть следующим образом:

1. Передача информации.
2. Практическое задание.
3. Контроль знаний.
4. Обратная связь.

То есть после изучения темы участник должен на практике показать, что он понял и чему научился. Далее преподаватель проверяет готовую работу и дает рекомендации и/или разбирает ошибки.

Что касается подачи информации, то выбор методов зависит только от ваших возможностей и предпочтений.

• организовать офлайн-лекции;
• показывать вебинары в записи;
• вести онлайн-обучение в режиме реального времени;
• осуществлять смешанное обучение (офлайн + онлайн).

Заполните форму ниже. Это займет не более 2 минут
Консультация
Мы перезвоним в течение 30 минут и договоримся о встрече
Открытие счета
Подпишите документы и пользуйтесь счетом в день подачи заявки

Плата за подключение к Пакету услуг «Первый шаг» — 0 руб. Открытие и обслуживание первого счета в рублях РФ — 0 руб. Внутрибанковские переводы на счета юридических лиц и ИП — 0 руб. 3 (Три) платежа в другие банки на счета юридических лиц и ИП — 0 руб. К Пакету услуг «Первый шаг» могут быть подключены только новые клиенты, не имеющие открытых расчетных счетов в Банке «Открытие». Обязательными условиями подключения и обслуживания в рамках Пакета услуг являются выпуск корпоративной карты и подключение к системе ДБО Банка. Обслуживание корпоративных карт «Бизнес карта»: первые 6 мес. — бесплатно, с момента совершения первой транзакции по карте, далее 149 руб. — ежемесячно. Категория карт может быть изменена. Услуги, не включенные в Пакет услуг, предоставляются в соответствии с условиями Сборника тарифов. Полные условия обслуживания, оформления и использования карт указаны в сборнике тарифов.

Разработайте критерии оценки эффективности обучения

Один из самых известных способов оценки эффективности обучения — модель Дональда Киркпатрика. Согласно этой модели, нужно разделить процесс обучения на четыре уровня, которые и нужно оценивать:

1. Реакция. Проверяем, понравилось ли обучение участникам и как они планируют применять знания. Способы оценки — опросные листы, интервью, фокус-группы.
2. Обучение. Оцениваем качество полученных знаний. Инструменты оценки — тесты, практические задания, опросники.
3. Поведение. Определяем изменения в поведении участников. В частности, используют ли сотрудники новые знания в рабочей деятельности. Способы оценки — обзор поведения и результатов работы, изучение рабочих планов, опросы участников.
4. Результаты. На данном этапе оценивают экономическую эффективность обучения. Для этого нужно до начала обучения замерить определенные бизнес-показатели и после внедрения полученных знаний вновь замерить эти же показатели. Например, можно оценивать уровень продаж, повышение производительности, качество сервиса.

Обучение сотрудников жизненно необходимо компаниям, которые хотят соответствовать рыночным требованиям. Частая ошибка многих руководителей состоит в том, что они пытаются обновить штат при необходимости повышения уровня сотрудников. Это не лучший способ, поскольку знания и новых сотрудников со временем устаревают. Гораздо эффективнее обучать персонал самостоятельно по мере необходимости. Но важно правильно сформулировать цели обучения и чётко обозначить желаемые результаты.

Источник https://www.insales.com/ua/blogs/blog/obuchenie-sotrudnikov-internet-magazina

Источник https://academyopen.ru/journal/258